7 MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS
Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI
bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Dalam arti luas, hubungan antara pelanggan dan penyedia
layanan TI mencakup keseluruhan spektrum interaksi bisnis di antara mereka,
mulai dari masalah operasional yang terkait dengan penyediaan layanan dan
kinerja operasional, melalui isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau
mungkin kasus bisnis untuk perubahan baru.
Bab ini menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis
(BRM) digunakan untuk menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan
pelanggannya dengan mengembangkan, memperkuat dan memelihara hubungan untuk
masalah taktis strategis dan tingkat yang lebih tinggi, dan bagaimana BRM
berhubungan dengan proses ITIL lainnya.
TUJUAN
Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara hubungan
yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang
didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Seperti yang ITIL
katakan "Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer
hubungan bisnis menyediakan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan pada
tingkat strategis dan taktis." Pelanggan dan penyedia akan memiliki
kepentingan bersama untuk memastikan bahwa pelanggan memahami nilainya. Dari
penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. Agar
hubungan semacam itu bisa bekerja, pasti ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan
dan kejujuran di kedua belah pihak, dan terkadang hal ini mengharuskan penyedia
layanan bersikap terbuka dan jujur terhadap pelanggan
MANAJEMEN LAYANAN TI
BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan tersebut
mengantarkan. Ini harus secara jelas didasarkan pada pemahaman pelanggan yang
memadai sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber
dayanya untuk merespons dalam kerangka waktu yang dapat diterima sesuai dengan
kebutuhan dan prioritas pelanggan yang berubah, dan, jika relevan, untuk
membantu pelanggan mengembangkan yang baru persyaratan sebagai tanggapan
Penyedia layanan setidaknya dapat mengantisipasi, bagaimana kebutuhan pelanggan
dapat berubah dengan keadaan, mengidentifikasi bagaimana layanan baru atau
perubahan atau penawaran teknologi baru dapat membantu pelanggan merespons
secara efektif untuk mengubah atau meningkatkan kinerja. BRM harus terus menunjukkan nilai hubungan tidak hanya melalui
pemenuhan tujuan yang telah dibahas di atas, namun juga dengan memastikan bahwa
penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja dan kualitas layanan,
mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dalam prosesnya, antara lain
oleh Memberikan respon yang efektif terhadap pujian dan keluhan.
PRINSIP-PRINSIP UMUM
Dasar BRM Penerapan BRM didasarkan pada argumen bahwa
penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan keuntungan dari suatu hubungan
yang berusaha menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis
yang berkembang dari pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap
penyedia layanan. Penawaran dan nilainya ke bisnis pelanggan ini bertentangan
dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya bersifat permusuhan.
Bekerja sama dengan manajemen
tingkat layanan, BRM juga akan berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat
layanan dan mendapatkan komitmen pelanggan terhadap proses SLM. BRM memiliki
peran penting dalam memastikan persyaratan pelanggan untuk kelangsungan bisnis
dipahami dengan benar dan dimasukkan ke dalam Manajemen Kesinambungan Layanan
TI.
Manajemen perubahan, perencanaan dan dukungan transisi,
manajemen pengetahuan, dan manajemen rilis dan penerapan BRM akan memastikan
bahwa permintaan perubahan diajukan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan
pelanggan terwakili sepenuhnya dalam proses manajemen perubahan. BRM juga akan
terlibat dalam memastikan pelanggan berada pada keadaan yang cukup untuk
menerima layanan baru tersebut, tidak hanya dalam hal menyetujui dan
memvalidasi rencana dan kriteria uji coba pengguna dan menyediakan sumber daya
yang diperlukan untuk melakukan tes, namun juga dalam hal membuat perubahan
yang diperlukan pada proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. BRM
juga akan bekerja sama dengan pelanggan terkait dengan manajemen rilis dan
penerapan untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rencana peluncuran dan
penerapan, dampaknya terhadap operasi dan risiko yang terkait. BRM perlu
mengkonfirmasi bahwa ada yang memadai perbaikan layanan terus menerus Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan aktivitas utama BRM sepanjang siklus hidup. Diskusi
pada tingkat yang lebih strategis akan mengidentifikasi area di mana layanan
perlu dimodifikasi, diganti atau dihentikan dalam menanggapi penggerak
perubahan eksternal, seperti undang-undang dan peraturan baru, pengembangan
persaingan atau berbagai kondisi ekonomi.
Manajemen keuangan untuk layanan TI BRM membantu manajemen
keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang
mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka.
BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah
lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia
layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan.
METRICS
Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan aktivitas utamanya
dan indikator kinerja utama mencerminkan hal ini: • Tujuan bisnis
terdokumentasi pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan sesuai dengan
pelanggan dan sesuai untuk dimasukkan ke dalam portofolio layanan. •
Persyaratan lengkap dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis
pelanggan untuk penggunaannya. • Bukti terdokumentasi tentang identifikasi
perubahan yang mungkin berdampak pada layanan yang disampaikan dan respon
penyedia layanan terhadapnya. • Kesempatan untuk memanfaatkan perkembangan
teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan
pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan. • Bukti
terdokumentasi yang menyampaikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi
kebutuhan pelanggan. • Penilaian kepuasan pelanggan secara teratur menunjukkan
tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya melalui bisnis yang berulang dan
rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya. • Bukti terdokumentasi
bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai sebagai tanggapan terhadap dan
melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya.
PERAN
Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak
ditugaskan kepada satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer
proses hubungan bisnis. Yang pertama ini bertanggung jawab atas kinerja proses
BRM yang tepat sehubungan dengan tujuan dan kebijakan dan standar yang
disepakati untuk operasinya. Yang kedua dari kedua peran tersebut berkaitan
dengan pengelolaan operasional proses BRM. Apakah tepat untuk kedua peran ini
digabungkan dalam satu orang tergantung pada skala organisasi dan strukturnya
sehubungan dengan proses SM lainnya.
8 MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI
Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI, apakah
dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, memerlukan pengelolaan keuangan
yang baik. Ini harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat untuk
menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia mengerti bagaimana uangnya
digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif
atau apakah investasi baru yang diusulkan itu masuk akal. Perlu dipahami berapa
biaya layanan individual yang akan diberikan dan bagaimana biaya ini harus
dibagi di antara pengguna jasa, sehingga antara lain dapat menilai dampak
perubahan permintaan dan retribusi untuk penggunaan layanan jika sesuai.
Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber keuangan
organisasi, memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan bijaksana dan
penggunaannya benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki
pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya ini dan hal-hal yang
memengaruhinya.
Manajemen keuangan membantu perencanaan keuangan, memastikan
bahwa rencana organisasi sejalan dengan kemampuannya untuk mendukung biaya
finansial dan mengelola risikonya. Ini mencatat pengeluaran sehingga jelas
bagaimana uang itu digunakan. Dengan secara rutin membandingkan pengeluaran dan
pendapatan dengan rencana keuangan dan anggaran, manajemen keuangan akan
mengidentifikasi masalah potensial dan mengambil tindakan yang tepat untuk
menjaga agar organisasi tetap berjalan. Penyedia layanan TI harus bekerja di
dunia yang cepat berubah.
TUJUAN
Tujuan pengelolaan keuangan untuk layanan TI adalah untuk
memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber keuangan organisasi dan
ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI
beroperasi.
Tujuan pengelolaan keuangan adalah untuk memastikan bahwa: •
uang dikelola dan dihabiskan dengan bijak; • sumber keuangan yang tersedia
sepenuhnya sesuai dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan
layanan TI; • Keputusan investasi sesuai dan sesuai dengan tujuan organisasi; •
Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif; • Pengaturan tata
kelola dilakukan untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang efektif dan
untuk menentukan akuntabilitas yang jelas; • organisasi mematuhi semua
kewajiban peraturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan dan
strategi keuangan bisnis.
Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa: • ada sistem
yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan; • rencana keuangan
dan alokasi anggaran disesuaikan dengan portofolio layanan; • semua investasi
yang diajukan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi; • semua
risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya; • Ada
kerangka tata kelola yang tepat yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan
semua pihak yang perlu dilatih dengan benar sehubungan dengannya; • Semua
pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk
memastikan pengelolaan sumber keuangan yang tepat; • biaya dan nilai semua
layanan, proses dan aktivitas TI dipantau, diukur dan dipahami serta tindakan
yang tepat dilakukan atas dasar kinerja keuangan mereka.
AKTIVITAS DAN KONSEP
Penganggaran Penting untuk merencanakan ke depan untuk
memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk
perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup Pengeluaran
dan pendapatan yang diharapkan untuk jangka waktu tertentu, biasanya merupakan
tahun (keuangan). Pengeluaran dan pendapatan akan dibagi ke dalam kategori
untuk memudahkan keuangan Perencanaan, manajemen dan pengendalian.
Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan,
proyek baru, investasi dan rencana perubahan lainnya. Ini bukan sebuah
artikulasi dari apa yang bisnis ingin lakukan:
Ini tentang apa yang bisa dicapai secara realistis. Meski
begitu, anggaran adalah rencana dan rencana tidak selalu berhasil. Anggaran
harus menjadi prediksi terbaik yang dapat dibuat oleh sebuah organisasi, namun
harus mencakup beberapa kontinjensi yang tak terduga.
Pengelolaan keuangan yang baik memerlukan pemantauan rutin
terhadap anggaran. Ini memberitahu organisasi ketika tindakan diperlukan untuk
menjaga kontrol keuangan, memberi peringatan dini bahwa pengeluaran terlalu
tinggi atau pendapatan terlalu rendah; Proyek yang direncanakan Tidak dapat didanai
atau yang lainnya dapat diajukan ke depan. Terkadang, variasi dalam satu bagian
anggaran akan diimbangi di tempat lain dan anggarannya dapat direvisi sesuai
dengan itu. Anggaran tidak boleh diubah hanya untuk membawa mereka sesuai
dengan dunia nyata. Variasi yang signifikan adalah peringatan bahwa segala
sesuatu tidak seperti yang diharapkan. Tata kelola yang baik mengharuskan
manajer untuk mempertimbangkan tindakan yang dianggap sebagai respon.
Akuntansi Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia
layanan TI memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan rincian
tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan
aktivitas. Informasi yang dikumpulkan melalui proses akuntansi menyediakan
pemantauan anggaran dengan data pengeluaran dan pendapatan, yang akan digunakan
untuk mengevaluasi efektivitas pengendalian keuangan dan untuk menentukan
apakah tindakan diperlukan untuk memperbaiki variasi yang signifikan dari
anggaran.
Pengisian Keputusan Keputusan apakah akan dikenakan biaya
adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak
hanya meningkatkan biaya operasional penyedia layanan TI, namun juga
meningkatkan akuntabilitas, keterpaparan dan transparansi. Pelanggan dapat
membandingkan apa yang mereka dapatkan dari TI dengan apa yang harus mereka
bayar, dan mereka dapat membandingkan dengan mudah penyedia TI in-house mereka
dengan alternatif. Pengisian menyediakan sarana untuk mempengaruhi perilaku
pelanggan, membentuk permintaan dan penggunaan untuk menyesuaikan kapasitas,
sehingga mengurangi biaya dan risiko. Tanpa pengisian, banyak pelanggan dan
pengguna akan melihat Layanan TI gratis dan akan menuntut layanan ini dengan sedikit
minat terhadap implikasi keuangan atau operasional. Pengenalan pengisian
membantu mengubah sikap.
Kasus bisnis Semua organisasi perlu berunding dengan bijak
dan peran kunci pengelolaan keuangan adalah mengevaluasi usulan investasi untuk
menentukan apakah produk tersebut bermanfaat. Manajemen keuangan yang baik akan
mewajibkan semua proposal investasi untuk memasukkan kasus yang jelas untuk
melakukan investasi. Kasus ini biasanya berbentuk kotak bisnis. Kasus bisnis
adalah alat pendukung keputusan dan perencanaan yang memproyeksikan kemungkinan
konsekuensi tindakan bisnis.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen keuangan untuk layanan TI sangat penting bagi
manajemen layanan TI, dan memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen
layanan lainnya. Interaksi kunci adalah dengan manajemen tingkat layanan,
manajemen portofolio layanan, kapasitas Pengelolaan dan pengelolaan aset dan
manajemen konfigurasi.
Manajemen tingkat layanan Manajemen tingkat layanan (SLM)
perlu bekerja sama dengan manajemen keuangan Sehubungan dengan biaya tingkat
layanan yang diusulkan yang dipersyaratkan untuk memenuhi Kebutuhan bisnis
organisasi saat ini dan yang direncanakan. Biaya ini akan masuk ke dalam Perdebatan
tentang apa yang terjangkau dan dapat dikirim dan, oleh karena itu, apa yang
bisa disepakati dalam perjanjian tingkat layanan (SLA). Jika pengisian daya
diberlakukan, manajemen keuangan akan dilibatkan dalam menentukan biaya,
termasuk penggunaan pengisian diferensial sebagai bagian dari manajemen
permintaan.
Manajemen portofolio layanan Manajemen keuangan berkaitan
dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi
berbagai pilihan layanan, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan.
Manajemen keuangan dapat memberikan kontribusi pada keputusan tentang bagaimana
cara terbaik untuk menyediakan layanan yang diberikan, apakah ini harus melalui
penyedia layanan TI in-house atau penyedia pihak ketiga. Manajemen keuangan
juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung
penyampaian portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran sesuai
dengannya.
Manajemen kapasitas Baik manajemen ketersediaan dan
kapasitas berkaitan dengan biaya-efektif Penyampaian layanan, dan pengelolaan
keuangan dapat membantu dengan menyediakan informasi biaya untuk memungkinkan
penilaian dampak finansial tingkat kapasitas dan ketersediaan yang diinginkan.
Proposal untuk berinvestasi dalam kapasitas baru atau dalam peningkatan
ketahanan dapat dinilai oleh manajemen keuangan sebelum tindakan diambil untuk
membeli. Bila pengisian sudah dilakukan, manajemen kapasitas akan dapat
memberikan informasi tentang penggunaan sumber daya yang akan membantu
manajemen keuangan menentukan biaya.
Manajemen aset dan konfigurasi layanan Aset dan manajemen
konfigurasi mengelola dan mengelola basis data manajemen konfigurasi (CMDB),
yang menyimpan informasi keuangan dan informasi lainnya mengenai aset yang
dibutuhkan oleh manajemen keuangan untuk berbagai kegunaan. CMDB juga menyimpan
informasi mengenai aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan tanggal
terminasi / perpanjangan lisensi, yang dapat digunakan dalam pengembangan
anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.
Manajemen hubungan bisnis BRM membantu manajemen keuangan
untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka
dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka. BRM
membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah
lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia
layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan.
9 MANAJEMEN PERMINTAAN
Manajemen permintaan yang efektif menghindari pembelanjaan
yang tidak perlu untuk kapasitas dan Penurunan tingkat pelayanan akibat
fluktuasi beban kerja atau permintaan.
Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan
cukup kapasitas Layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu
banyak kapasitas adalah biaya terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat
layanan pada risiko.
Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan
utama: • Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke
server, pekerjaan cetak yang dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan
tidak mantap. Dengan kata lain, ada puncak dan palung selama jam dan hari,
serta kenaikan musiman atau penurunan permintaan. Ada jarang fleksibilitas yang
cukup dalam sumber daya TI untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk
memenuhi permintaan pada setiap titik waktu. • Fluktuasi permintaan dan
tantangan untuk menyediakan kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang
harus diminimalkan oleh penyedia layanan. Keputusan tentang seberapa besar
risiko dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin menerima tingkat
kapasitas cadangan (dan karena itu biaya tambahan) untuk mengurangi risikonya.
Dalam istilah ITIL, 'permintaan' mengacu pada sumber
pekerjaan, seperti penyampaian oleh bisnis / pelanggan dari pekerjaan batch
atau pencarian web. Ini juga mengacu pada Aktivitas yang kemudian dihasilkan
pada sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan baca / tulis panggilan ke
perangkat penyimpanan.
TUJUAN
Tujuan manajemen permintaan adalah mengoptimalkan penggunaan
kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang
dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien dibuat dari sumber
daya karena pemanfaatannya dapat disamakan dari waktu ke waktu Alih-alih harus
memenuhi puncak atau palung beban.
Tujuannya meliputi: • mengkarakterisasi dan mengkodifikasi
aktivitas bisnis menjadi pola yang spesifik dan mudah dikenali yang memiliki
profil konsumsi layanan umum; • mencirikan penggunaan layanan oleh pengguna ke
profil pengguna; • mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk,
misalnya dengan menawarkan Diskon pada saat-saat seperti ini.
Dua tujuan pertama membantu untuk memahami dan memprediksi
permintaan sumber daya yang lebih baik. Hal ini mempermudah penyedia layanan
untuk mencocokkan layanan dan Sumber daya untuk mengidentifikasi kebutuhan
setiap profil pengguna.
MEMAHAMI PERMINTAAN PERMINTAAN
ITIL Merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana
permintaan berfluktuasi, kita mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Jelas ada
hubungan antara aktivitas bisnis dan konsumsi sumber daya TI. Hal ini pada
gilirannya akan memberi tahu kami sumber daya mana yang perlu diganti atau
ditingkatkan versinya dan kapan, sehingga kita dapat merencanakan dan
menganggarkan biaya secara hemat biaya TI kita.
MENGHADAPI MENGURANGI PERMINTAAN PEAK
TI dapat melihat untuk mempengaruhi permintaan untuk
mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa mengeluarkan
uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sepanjang waktu. Salah
satu cara untuk membatasi permintaan adalah menaikkan harga unit kerja pada
waktu-waktu puncak dan / atau mengurangi harga pada saat-saat off-peak. Cara
lain adalah dengan membatasi beban kerja, misalnya dalam aplikasi online dengan
membatasi jumlah pengguna bersamaan, atau di meja layanan dengan mengurangi
jumlah baris yang tersedia untuk penelepon.
POLA KEGIATAN USAHA
Pola aktivitas bisnis (PBA) seringkali dapat dikaitkan
dengan sejumlah kecil profil pengguna yang didefinisikan. Dengan cara ini kita
bisa menghubungkan individu baru,
PROFIL PENGGUNA
Profil pengguna harus didasarkan pada peran dan tanggung
jawab dalam sebuah organisasi. Dengan cara ini, setiap profil pengguna dapat
ditugaskan ke satu atau lebih PBA. Anda akan melihat bahwa aplikasi dan proses
juga dapat diprofilkan dengan cara yang sama seperti pengguna.
MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN
Begitu proses manajemen permintaan memahami fluktuasi
permintaan Dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak,
manajemen kapasitas menjadi Lebih efektif dalam merencanakan kapasitas,
mengurangi pengeluaran dan perolehan yang tidak perlu Sumber daya lebih hemat
biaya Akibatnya, tingkat pelayanan membaik dan Keuntungan bisnis meningkatkan
kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi masa kini dan Persyaratan masa
depan
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen kapasitas Manajemen permintaan merupakan
penyumbang utama manajemen kapasitas karena membantu memahami sifat permintaan
sumber daya dan dapat mengurangi kebutuhan kapasitas dengan meratakan puncak
permintaan.
Manajemen portofolio layanan, manajemen katalog layanan Pola
pengkodean permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi Portofolio
layanan dan manajemen katalog layanan dengan membantu menyelaraskan layanan
dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis tertentu.
MANAJEMEN LAYANAN TI
Manajemen keuangan Manajemen keuangan dapat berkontribusi
terhadap permintaan manajemen dengan membantu peningkatan dan diskon finansial
untuk mempengaruhi dan memperlancar permintaan di puncak dan palung.
METRICS
Tidak ada metrik standar yang terkait dengan proses ini,
namun kami menawarkan beberapa saran di bawah ini: • Puncak: rasio beban
rata-rata (harus dikurangi seiring waktu dengan manajemen permintaan yang
efektif). • Persentase pengguna yang telah diprofilkan. • Untuk jangka waktu
tertentu (misalnya satu tahun) jumlah pembelanjaan dihindari pengelolaan
permintaan. • Persentase layanan dalam katalog layanan yang telah divalidasi
terhadap profil pengguna dan PBA.
PERAN
Hanya operasi TI yang besar yang cenderung memiliki manajer
permintaan. Hal ini lebih mungkin bahwa aktivitas pengelolaan permintaan akan
dilakukan oleh kapasitas manajer.
