Rangkuman Section 3 Chapter 7-9

7 MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Dalam arti luas, hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup keseluruhan spektrum interaksi bisnis di antara mereka, mulai dari masalah operasional yang terkait dengan penyediaan layanan dan kinerja operasional, melalui isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk perubahan baru.

Bab ini menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan untuk menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan, memperkuat dan memelihara hubungan untuk masalah taktis strategis dan tingkat yang lebih tinggi, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya.

TUJUAN

Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Seperti yang ITIL katakan "Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis menyediakan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis." Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama untuk memastikan bahwa pelanggan memahami nilainya. Dari penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. Agar hubungan semacam itu bisa bekerja, pasti ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua belah pihak, dan terkadang hal ini mengharuskan penyedia layanan bersikap terbuka dan jujur ​​terhadap pelanggan

MANAJEMEN LAYANAN TI

BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan tersebut mengantarkan. Ini harus secara jelas didasarkan pada pemahaman pelanggan yang memadai sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber dayanya untuk merespons dalam kerangka waktu yang dapat diterima sesuai dengan kebutuhan dan prioritas pelanggan yang berubah, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan yang baru persyaratan sebagai tanggapan Penyedia layanan setidaknya dapat mengantisipasi, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah dengan keadaan, mengidentifikasi bagaimana layanan baru atau perubahan atau penawaran teknologi baru dapat membantu pelanggan merespons secara efektif untuk mengubah atau meningkatkan kinerja. BRM harus terus menunjukkan nilai hubungan tidak hanya melalui pemenuhan tujuan yang telah dibahas di atas, namun juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja dan kualitas layanan, mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dalam prosesnya, antara lain oleh Memberikan respon yang efektif terhadap pujian dan keluhan.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

Dasar BRM Penerapan BRM didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan keuntungan dari suatu hubungan yang berusaha menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang dari pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap penyedia layanan. Penawaran dan nilainya ke bisnis pelanggan ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya bersifat permusuhan. 

Bekerja sama dengan manajemen tingkat layanan, BRM juga akan berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen pelanggan terhadap proses SLM. BRM memiliki peran penting dalam memastikan persyaratan pelanggan untuk kelangsungan bisnis dipahami dengan benar dan dimasukkan ke dalam Manajemen Kesinambungan Layanan TI.

Manajemen perubahan, perencanaan dan dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan manajemen rilis dan penerapan BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan diajukan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan terwakili sepenuhnya dalam proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan berada pada keadaan yang cukup untuk menerima layanan baru tersebut, tidak hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi rencana dan kriteria uji coba pengguna dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes, namun juga dalam hal membuat perubahan yang diperlukan pada proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. BRM juga akan bekerja sama dengan pelanggan terkait dengan manajemen rilis dan penerapan untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rencana peluncuran dan penerapan, dampaknya terhadap operasi dan risiko yang terkait. BRM perlu mengkonfirmasi bahwa ada yang memadai perbaikan layanan terus menerus Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan aktivitas utama BRM sepanjang siklus hidup. Diskusi pada tingkat yang lebih strategis akan mengidentifikasi area di mana layanan perlu dimodifikasi, diganti atau dihentikan dalam menanggapi penggerak perubahan eksternal, seperti undang-undang dan peraturan baru, pengembangan persaingan atau berbagai kondisi ekonomi.

Manajemen keuangan untuk layanan TI BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan.

METRICS

Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan aktivitas utamanya dan indikator kinerja utama mencerminkan hal ini: • Tujuan bisnis terdokumentasi pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan sesuai dengan pelanggan dan sesuai untuk dimasukkan ke dalam portofolio layanan. • Persyaratan lengkap dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya. • Bukti terdokumentasi tentang identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan yang disampaikan dan respon penyedia layanan terhadapnya. • Kesempatan untuk memanfaatkan perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan. • Bukti terdokumentasi yang menyampaikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan. • Penilaian kepuasan pelanggan secara teratur menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya melalui bisnis yang berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya. • Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai sebagai tanggapan terhadap dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya.

PERAN

Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan kepada satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama ini bertanggung jawab atas kinerja proses BRM yang tepat sehubungan dengan tujuan dan kebijakan dan standar yang disepakati untuk operasinya. Yang kedua dari kedua peran tersebut berkaitan dengan pengelolaan operasional proses BRM. Apakah tepat untuk kedua peran ini digabungkan dalam satu orang tergantung pada skala organisasi dan strukturnya sehubungan dengan proses SM lainnya.

8 MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI

Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI, apakah dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, memerlukan pengelolaan keuangan yang baik. Ini harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia mengerti bagaimana uangnya digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu masuk akal. Perlu dipahami berapa biaya layanan individual yang akan diberikan dan bagaimana biaya ini harus dibagi di antara pengguna jasa, sehingga antara lain dapat menilai dampak perubahan permintaan dan retribusi untuk penggunaan layanan jika sesuai.

Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber keuangan organisasi, memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan bijaksana dan penggunaannya benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya ini dan hal-hal yang memengaruhinya.

Manajemen keuangan membantu perencanaan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi sejalan dengan kemampuannya untuk mendukung biaya finansial dan mengelola risikonya. Ini mencatat pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu digunakan. Dengan secara rutin membandingkan pengeluaran dan pendapatan dengan rencana keuangan dan anggaran, manajemen keuangan akan mengidentifikasi masalah potensial dan mengambil tindakan yang tepat untuk menjaga agar organisasi tetap berjalan. Penyedia layanan TI harus bekerja di dunia yang cepat berubah.

TUJUAN

Tujuan pengelolaan keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber keuangan organisasi dan ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.

Tujuan pengelolaan keuangan adalah untuk memastikan bahwa: • uang dikelola dan dihabiskan dengan bijak; • sumber keuangan yang tersedia sepenuhnya sesuai dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI; • Keputusan investasi sesuai dan sesuai dengan tujuan organisasi; • Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif; • Pengaturan tata kelola dilakukan untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas; • organisasi mematuhi semua kewajiban peraturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan dan strategi keuangan bisnis.

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa: • ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan; • rencana keuangan dan alokasi anggaran disesuaikan dengan portofolio layanan; • semua investasi yang diajukan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi; • semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya; • Ada kerangka tata kelola yang tepat yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua pihak yang perlu dilatih dengan benar sehubungan dengannya; • Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang tepat; • biaya dan nilai semua layanan, proses dan aktivitas TI dipantau, diukur dan dipahami serta tindakan yang tepat dilakukan atas dasar kinerja keuangan mereka.

AKTIVITAS DAN KONSEP

Penganggaran Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup Pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk jangka waktu tertentu, biasanya merupakan tahun (keuangan). Pengeluaran dan pendapatan akan dibagi ke dalam kategori untuk memudahkan keuangan Perencanaan, manajemen dan pengendalian.

Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan, proyek baru, investasi dan rencana perubahan lainnya. Ini bukan sebuah artikulasi dari apa yang bisnis ingin lakukan:

Ini tentang apa yang bisa dicapai secara realistis. Meski begitu, anggaran adalah rencana dan rencana tidak selalu berhasil. Anggaran harus menjadi prediksi terbaik yang dapat dibuat oleh sebuah organisasi, namun harus mencakup beberapa kontinjensi yang tak terduga.

Pengelolaan keuangan yang baik memerlukan pemantauan rutin terhadap anggaran. Ini memberitahu organisasi ketika tindakan diperlukan untuk menjaga kontrol keuangan, memberi peringatan dini bahwa pengeluaran terlalu tinggi atau pendapatan terlalu rendah; Proyek yang direncanakan Tidak dapat didanai atau yang lainnya dapat diajukan ke depan. Terkadang, variasi dalam satu bagian anggaran akan diimbangi di tempat lain dan anggarannya dapat direvisi sesuai dengan itu. Anggaran tidak boleh diubah hanya untuk membawa mereka sesuai dengan dunia nyata. Variasi yang signifikan adalah peringatan bahwa segala sesuatu tidak seperti yang diharapkan. Tata kelola yang baik mengharuskan manajer untuk mempertimbangkan tindakan yang dianggap sebagai respon.

Akuntansi Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan rincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan aktivitas. Informasi yang dikumpulkan melalui proses akuntansi menyediakan pemantauan anggaran dengan data pengeluaran dan pendapatan, yang akan digunakan untuk mengevaluasi efektivitas pengendalian keuangan dan untuk menentukan apakah tindakan diperlukan untuk memperbaiki variasi yang signifikan dari anggaran.

Pengisian Keputusan Keputusan apakah akan dikenakan biaya adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasional penyedia layanan TI, namun juga meningkatkan akuntabilitas, keterpaparan dan transparansi. Pelanggan dapat membandingkan apa yang mereka dapatkan dari TI dengan apa yang harus mereka bayar, dan mereka dapat membandingkan dengan mudah penyedia TI in-house mereka dengan alternatif. Pengisian menyediakan sarana untuk mempengaruhi perilaku pelanggan, membentuk permintaan dan penggunaan untuk menyesuaikan kapasitas, sehingga mengurangi biaya dan risiko. Tanpa pengisian, banyak pelanggan dan pengguna akan melihat Layanan TI gratis dan akan menuntut layanan ini dengan sedikit minat terhadap implikasi keuangan atau operasional. Pengenalan pengisian membantu mengubah sikap.

Kasus bisnis Semua organisasi perlu berunding dengan bijak dan peran kunci pengelolaan keuangan adalah mengevaluasi usulan investasi untuk menentukan apakah produk tersebut bermanfaat. Manajemen keuangan yang baik akan mewajibkan semua proposal investasi untuk memasukkan kasus yang jelas untuk melakukan investasi. Kasus ini biasanya berbentuk kotak bisnis. Kasus bisnis adalah alat pendukung keputusan dan perencanaan yang memproyeksikan kemungkinan konsekuensi tindakan bisnis.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen keuangan untuk layanan TI sangat penting bagi manajemen layanan TI, dan memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya. Interaksi kunci adalah dengan manajemen tingkat layanan, manajemen portofolio layanan, kapasitas Pengelolaan dan pengelolaan aset dan manajemen konfigurasi.

Manajemen tingkat layanan Manajemen tingkat layanan (SLM) perlu bekerja sama dengan manajemen keuangan Sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang dipersyaratkan untuk memenuhi Kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan yang direncanakan. Biaya ini akan masuk ke dalam Perdebatan tentang apa yang terjangkau dan dapat dikirim dan, oleh karena itu, apa yang bisa disepakati dalam perjanjian tingkat layanan (SLA). Jika pengisian daya diberlakukan, manajemen keuangan akan dilibatkan dalam menentukan biaya, termasuk penggunaan pengisian diferensial sebagai bagian dari manajemen permintaan.

Manajemen portofolio layanan Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi berbagai pilihan layanan, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Manajemen keuangan dapat memberikan kontribusi pada keputusan tentang bagaimana cara terbaik untuk menyediakan layanan yang diberikan, apakah ini harus melalui penyedia layanan TI in-house atau penyedia pihak ketiga. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung penyampaian portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran sesuai dengannya.

Manajemen kapasitas Baik manajemen ketersediaan dan kapasitas berkaitan dengan biaya-efektif Penyampaian layanan, dan pengelolaan keuangan dapat membantu dengan menyediakan informasi biaya untuk memungkinkan penilaian dampak finansial tingkat kapasitas dan ketersediaan yang diinginkan. Proposal untuk berinvestasi dalam kapasitas baru atau dalam peningkatan ketahanan dapat dinilai oleh manajemen keuangan sebelum tindakan diambil untuk membeli. Bila pengisian sudah dilakukan, manajemen kapasitas akan dapat memberikan informasi tentang penggunaan sumber daya yang akan membantu manajemen keuangan menentukan biaya.

Manajemen aset dan konfigurasi layanan Aset dan manajemen konfigurasi mengelola dan mengelola basis data manajemen konfigurasi (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan informasi lainnya mengenai aset yang dibutuhkan oleh manajemen keuangan untuk berbagai kegunaan. CMDB juga menyimpan informasi mengenai aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan tanggal terminasi / perpanjangan lisensi, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.

Manajemen hubungan bisnis BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan.

9 MANAJEMEN PERMINTAAN

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pembelanjaan yang tidak perlu untuk kapasitas dan Penurunan tingkat pelayanan akibat fluktuasi beban kerja atau permintaan.

Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan cukup kapasitas Layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan pada risiko.

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama: • Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan tidak mantap. Dengan kata lain, ada puncak dan palung selama jam dan hari, serta kenaikan musiman atau penurunan permintaan. Ada jarang fleksibilitas yang cukup dalam sumber daya TI untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan pada setiap titik waktu. • Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan. Keputusan tentang seberapa besar risiko dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin menerima tingkat kapasitas cadangan (dan karena itu biaya tambahan) untuk mengurangi risikonya.

Dalam istilah ITIL, 'permintaan' mengacu pada sumber pekerjaan, seperti penyampaian oleh bisnis / pelanggan dari pekerjaan batch atau pencarian web. Ini juga mengacu pada Aktivitas yang kemudian dihasilkan pada sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan baca / tulis panggilan ke perangkat penyimpanan.

TUJUAN

Tujuan manajemen permintaan adalah mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien dibuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disamakan dari waktu ke waktu Alih-alih harus memenuhi puncak atau palung beban.

Tujuannya meliputi: • mengkarakterisasi dan mengkodifikasi aktivitas bisnis menjadi pola yang spesifik dan mudah dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum; • mencirikan penggunaan layanan oleh pengguna ke profil pengguna; • mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan Diskon pada saat-saat seperti ini.

Dua tujuan pertama membantu untuk memahami dan memprediksi permintaan sumber daya yang lebih baik. Hal ini mempermudah penyedia layanan untuk mencocokkan layanan dan Sumber daya untuk mengidentifikasi kebutuhan setiap profil pengguna.

MEMAHAMI PERMINTAAN PERMINTAAN

ITIL Merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi, kita mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara aktivitas bisnis dan konsumsi sumber daya TI. Hal ini pada gilirannya akan memberi tahu kami sumber daya mana yang perlu diganti atau ditingkatkan versinya dan kapan, sehingga kita dapat merencanakan dan menganggarkan biaya secara hemat biaya TI kita.

MENGHADAPI MENGURANGI PERMINTAAN PEAK

TI dapat melihat untuk mempengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa mengeluarkan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sepanjang waktu. Salah satu cara untuk membatasi permintaan adalah menaikkan harga unit kerja pada waktu-waktu puncak dan / atau mengurangi harga pada saat-saat off-peak. Cara lain adalah dengan membatasi beban kerja, misalnya dalam aplikasi online dengan membatasi jumlah pengguna bersamaan, atau di meja layanan dengan mengurangi jumlah baris yang tersedia untuk penelepon.

POLA KEGIATAN USAHA

Pola aktivitas bisnis (PBA) seringkali dapat dikaitkan dengan sejumlah kecil profil pengguna yang didefinisikan. Dengan cara ini kita bisa menghubungkan individu baru,

PROFIL PENGGUNA

Profil pengguna harus didasarkan pada peran dan tanggung jawab dalam sebuah organisasi. Dengan cara ini, setiap profil pengguna dapat ditugaskan ke satu atau lebih PBA. Anda akan melihat bahwa aplikasi dan proses juga dapat diprofilkan dengan cara yang sama seperti pengguna.

MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN

Begitu proses manajemen permintaan memahami fluktuasi permintaan Dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi Lebih efektif dalam merencanakan kapasitas, mengurangi pengeluaran dan perolehan yang tidak perlu Sumber daya lebih hemat biaya Akibatnya, tingkat pelayanan membaik dan Keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi masa kini dan Persyaratan masa depan

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen kapasitas Manajemen permintaan merupakan penyumbang utama manajemen kapasitas karena membantu memahami sifat permintaan sumber daya dan dapat mengurangi kebutuhan kapasitas dengan meratakan puncak permintaan.

Manajemen portofolio layanan, manajemen katalog layanan Pola pengkodean permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi Portofolio layanan dan manajemen katalog layanan dengan membantu menyelaraskan layanan dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis tertentu.

MANAJEMEN LAYANAN TI

Manajemen keuangan Manajemen keuangan dapat berkontribusi terhadap permintaan manajemen dengan membantu peningkatan dan diskon finansial untuk mempengaruhi dan memperlancar permintaan di puncak dan palung.

METRICS

Tidak ada metrik standar yang terkait dengan proses ini, namun kami menawarkan beberapa saran di bawah ini: • Puncak: rasio beban rata-rata (harus dikurangi seiring waktu dengan manajemen permintaan yang efektif). • Persentase pengguna yang telah diprofilkan. • Untuk jangka waktu tertentu (misalnya satu tahun) jumlah pembelanjaan dihindari pengelolaan permintaan. • Persentase layanan dalam katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBA.

PERAN

Hanya operasi TI yang besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Hal ini lebih mungkin bahwa aktivitas pengelolaan permintaan akan dilakukan oleh kapasitas manajer.

Manaj. Layanan Sistem Informasi

APAKAH  MANAJEMEN  LAYANAN?

LAYANAN

Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil

bahwa pelanggan ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik. Hasil yang ingin pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Meskipun perusahaan tetap bertanggung jawab untuk mengelola biaya keseluruhan bisnis, mereka sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek didefinisikan suatu entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di daerah.

Mempertimbangkan perencanaan keuangan. Oleh karena itu, kami menggunakan jasa manajer profesional untuk memberikan kami layanan. Selama kinerja mereka memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) pada harga yang kami percaya adalah wajar, kami senang untuk membiarkan mereka berinvestasi di semua sistem yang diperlukan dan proses yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan. Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi.

Manajemen pelayanan yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

• memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia

• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk mencapai

• memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka

kepentingan relatif

• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Ini 'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar.

'PRAKTEK TERBAIK' VERSUS 'PRAKTEK BAIK'

Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik digunakan industri-lebar dapat membantu untuk meningkatkan kemampuan.

THE ITIL KERANGKA

ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL. Persyaratan fokus pada apa yang harus dicapai dan bukan cara yang dilakukan.

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama dari kelompok pengguna independen itSMF (IT Service Management Forum), secara terbuka telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka yang selaras mungkin. Namun, itu harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin bahwa mereka akan pernah benar-benar disinkronkan.

ITIL Perpustakaan memiliki komponen-komponen berikut:

• Inti ITIL : Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.

• ITIL Bimbingan Pelengkap : Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

 

Tujuan dari kerangka ITIL manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu. Solusi berbasis ITIL telah dikerahkan berhasil di seluruh dunia selama lebih dari 20 tahun. Seiring waktu ini, kerangka telah berkembang cukup. Publikasi asli, yang ada lebih dari 40, cenderung topik tunggal dan fungsi berbasis. Iterasi berikutnya mengurangi jumlah buku jauh, mengambil pandangan berbasis proses dan concatenating topik untuk memperkuat sifat terintegrasi solusi manajemen pelayanan. Iterasi terbaru, tahun 2011 Edition, sekarang menyediakan lebih luas, layanan holistik pendekatan siklus hidup.

Sifat generik ITIL merupakan sebuah kekuatan dan kelemahan. Sayangnya, banyak fokus dalam program pembelajaran adalah pada spesifikasi terminologi dan proses definisi termasuk dalam volume ITIL, yang berarti bahwa individu tidak selalu dilengkapi untuk membuat keputusan yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses kunci dan fungsi.

BAHAN PELENGKAP

Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).

Contoh bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO. Publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin untuk diproduksi oleh organisasi seperti itSMF atau oleh masyarakat penjual.

BAHAN ISTIMEWA

Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Rahasianya adalah untuk menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sesuai. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti:

• Seimbang scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai.

• COBIT: Kontrol tujuan untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.

• CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses pendekatan perbaikan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

• EFQM: The European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

• eSCM-SP: eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.

• ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

• ISO / IEC 19770: standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

• ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.

• Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

• PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.

• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari deskripsi singkat, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN  ITIL

semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal. Persyaratan baru atau berubah adalah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.

Definisi desain akan diteruskan ke tahap layanan transisi, di mana layanan ini dibangun, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, di mana memasuki tahap operasi layanan hidup. Operasi pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan.

KONSEP UTAMA

Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat. Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara bahwa layanan TI dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkan. Di masa lalu, baik IT dan manajemen bisnis telah sangat miskin pada pemahaman link ini IT telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-tentang nilai solusi tersebut.

Nilai diciptakan melalui dua komponen:

• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi.

UTILITY

Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.

JAMINAN

Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

CONTOH

Ketika ATM diperkenalkan, mereka dihapus kendala waktu pelanggan bisa menarik uang tunai dari rekening mereka hanya ketika cabang bank terbuka. Sejak diperkenalkan, fungsionalitas lebih lanjut telah ditambahkan (saldo rekening, mini laporan, tagihan pembayaran dll). Internet banking yang ditawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (misalnya transfer dan pembuatan account online) serta memungkinkan pelanggan untuk melakukan semua kapan ini, di mana saja. Aspek keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang berbeda diperlukan untuk memastikan fungsi disediakan.

ASET LAYANAN

penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

RESOURCES

Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset dari organisasi.

KEMAMPUAN

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi. Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik menjadi layanan. Kemampuan yang berbeda dari penyedia layanan, seringkali cukup berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.

MODEL LAYANAN

Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:

• Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen layanan). Dinamika layanan termasuk pola.

PROSES

Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah Proses mengambil satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan, dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.

Mari kita gunakan suatu proses untuk pemesanan tiket teater melalui telepon sebagai contoh:

• Pengukuran: Manajemen akan ingin memastikan kualitas (mis pemesanan dengan benar dicatat, kursi tidak 'ganda memesan' dll). Staf mengambil pemesanan melalui telepon mungkin ingin sistem yang mengingat rincian dari pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga membuatnya lebih mudah untuk digunakan.

• Hasil: Setiap set benar tiket teater diutus pada waktu atau dibuat tersedia untuk koleksi mungkin hasilnya.

• Pelanggan: harapan Pelanggan mungkin bahwa proses membuatnya mudah untuk memesan tiket dan bahwa mereka baik diterima sebelum mereka pergi untuk melihat pertunjukan atau tersedia di box office pada saat kedatangan.

• Pemicu: Pelanggan telepon.

PERAN

Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (Mis peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).

Oleh karena itu, peran menjelaskan apa seorang individu sebenarnya. Setiap organisasi akan menentukan peran mereka yang membutuhkan untuk melakukan tugas-tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran mereka. Hubungan antara peran dan orang adalah banyak-ke-banyak satu (yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin atau mungkin tidak terkait dengan jabatan.

Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:

• menentukan strategi proses;

• membantu dengan desain proses;

• memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;

• kebijakan dan standar mendefinisikan harus diikuti;

• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar

dan efektif dan efisien;

• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan pelayanan.

Proses manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan tanggung jawab untuk:

• memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses;

• pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;

• kebutuhan sumber daya proses pengelolaan;

• pemantauan dan pelaporan kinerja proses;

• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI daftar.

Proses praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk:

• bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;

• memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);

• proses penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.

pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:

• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait layanan dan

masalah, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;

• mewakili layanan di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;

• berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini benar didefinisikan dalam katalog layanan;

• memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat layanan terpenuhi);

• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;

• memastikan bahwa pemantauan pelayanan yang efektif diimplementasikan.