APAKAH MANAJEMEN LAYANAN?
LAYANAN
Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan
memfasilitasi hasil
bahwa pelanggan
ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik. Hasil yang
ingin pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau
menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis
tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua
transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk memberikan
pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan
kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan
memfasilitasi hasil ini.
Meskipun perusahaan tetap bertanggung jawab
untuk mengelola biaya keseluruhan bisnis, mereka sering ingin menyerahkan
tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek didefinisikan suatu entitas
internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di daerah.
Mempertimbangkan perencanaan keuangan. Oleh karena itu, kami
menggunakan jasa manajer profesional untuk memberikan kami layanan. Selama
kinerja mereka memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) pada harga yang kami
percaya adalah wajar, kami senang untuk membiarkan mereka berinvestasi di semua
sistem yang diperlukan dan proses yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan
kekayaan. Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi
penawaran) pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi.
Manajemen
pelayanan yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
• memahami layanan yang mereka sediakan
baik dari perspektif konsumen dan penyedia
• memastikan bahwa layanan benar-benar
memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk mencapai
• memahami nilai layanan tersebut kepada
pelanggan mereka dan karenanya mereka
kepentingan relatif
• memahami dan mengelola semua biaya dan
risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut
MANAJEMEN PELAYANAN
Manajemen
pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai
kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Ini 'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses,
kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan
layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur
organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana
memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
Manajemen
layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah
profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional
dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar.
'PRAKTEK TERBAIK' VERSUS 'PRAKTEK BAIK'
Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan
yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan
kompetitif. Mengadopsi praktik digunakan industri-lebar dapat membantu untuk meningkatkan
kemampuan.
THE ITIL KERANGKA
ITIL bukan merupakan standar dalam arti
formal tetapi kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen
pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000,
yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL. Persyaratan fokus pada
apa yang harus dicapai dan bukan cara yang dilakukan.
Organisasi Internasional untuk
Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama dari kelompok pengguna
independen itSMF (IT Service Management Forum), secara terbuka telah
berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka yang selaras mungkin. Namun, itu harus
diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup
pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin bahwa mereka akan pernah
benar-benar disinkronkan.
ITIL Perpustakaan memiliki
komponen-komponen berikut:
• Inti ITIL : Publikasi menggambarkan
praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan
layanan kepada bisnis.
• ITIL Bimbingan Pelengkap : Satu set
publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi,
model operasi dan arsitektur teknologi.
Tujuan dari kerangka ITIL manajemen
pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis
organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran
mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi
internal bisnis. Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat
asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis
dari perusahaan tertentu. Solusi berbasis ITIL telah
dikerahkan berhasil di seluruh dunia selama lebih dari 20 tahun. Seiring waktu
ini, kerangka telah berkembang cukup. Publikasi asli, yang ada lebih dari 40,
cenderung topik tunggal dan fungsi berbasis. Iterasi berikutnya mengurangi
jumlah buku jauh, mengambil pandangan berbasis proses dan concatenating topik
untuk memperkuat sifat terintegrasi solusi manajemen pelayanan. Iterasi
terbaru, tahun 2011 Edition, sekarang menyediakan lebih luas, layanan holistik
pendekatan siklus hidup.
Sifat generik ITIL merupakan sebuah
kekuatan dan kelemahan. Sayangnya, banyak fokus dalam program pembelajaran
adalah pada spesifikasi terminologi dan proses definisi termasuk dalam volume
ITIL, yang berarti bahwa individu tidak selalu dilengkapi untuk membuat keputusan
yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses kunci dan fungsi.
BAHAN PELENGKAP
Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan
tetap cukup konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap
dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari
industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).
Contoh bahan seperti daftar istilah, model
proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan
alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan
dan diterbitkan oleh TSO. Publikasi lain yang
berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin untuk
diproduksi oleh organisasi seperti itSMF atau oleh masyarakat penjual.
BAHAN ISTIMEWA
Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL
juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Rahasianya
adalah untuk menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sesuai. Di
antara banyak pendekatan pelengkap seperti:
• Seimbang scorecard: Sebuah alat manajemen
yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced
scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama
(KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi
yang sedang dicapai.
• COBIT: Kontrol tujuan untuk Teknologi
Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk
pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.
• CMMI-SVC: Capability Maturity Model
Integrasi adalah proses pendekatan perbaikan yang memberikan organisasi
unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian
yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan
pengiriman.
• EFQM: The European Foundation for Quality
Management adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
• eSCM-SP: eSourcing Kemampuan Model untuk
Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI
mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan
sumber.
• ISO 9000: Sebuah generik standar
manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.
• ISO / IEC 19770: standar Software Asset
Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.
• ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi
Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.
• Bersandar: praktek produksi berpusat di
sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.
• PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah
Inggris untuk proyek pengelolaan.
• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata
kelola perusahaan.
• Six Sigma: strategi manajemen bisnis,
awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di
berbagai sektor industri.
Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu
yang berbeda, seperti dapat menduga dari deskripsi singkat, apakah itu sebagai
undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai
metode untuk mengukur keberhasilan.
MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL
semua
layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan
nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pengambilan
keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus
mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia
layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal. Persyaratan
baru atau berubah adalah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan
didokumentasikan. Masing-masing 'paket' akan memiliki set didefinisikan terkait
hasil bisnis.
Definisi desain akan diteruskan ke tahap
layanan transisi, di mana layanan ini dibangun, dievaluasi, diuji dan
divalidasi, dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, di mana memasuki tahap
operasi layanan hidup. Operasi pelayanan berfokus
pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan
hasil bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan.
KONSEP UTAMA
Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan
yang tepat di bawah kondisi yang tepat. Pelanggan menghargai
layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara bahwa layanan TI
dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkan. Di masa lalu, baik IT
dan manajemen bisnis telah sangat miskin pada pemahaman link ini IT telah
sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan
layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan
berdasarkan nilai-tentang nilai solusi tersebut.
Nilai diciptakan melalui dua komponen:
• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat
pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau
dari relaksasi.
UTILITY
Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk
atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai
'apa yang dilakukannya'.
JAMINAN
Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau
layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.
CONTOH
Ketika ATM diperkenalkan, mereka dihapus
kendala waktu pelanggan bisa menarik uang tunai dari rekening mereka hanya
ketika cabang bank terbuka. Sejak diperkenalkan, fungsionalitas lebih lanjut
telah ditambahkan (saldo rekening, mini laporan, tagihan pembayaran
dll). Internet banking yang ditawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan
(misalnya transfer dan pembuatan account online) serta memungkinkan pelanggan
untuk melakukan semua kapan ini, di mana saja. Aspek keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang
berbeda diperlukan untuk memastikan fungsi disediakan.
ASET LAYANAN
penyedia layanan menciptakan nilai melalui
menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.
RESOURCES
Sebuah istilah umum yang mencakup
infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk
memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset dari organisasi.
KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses,
aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan.
Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi. Perbedaan
utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber
daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan
dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman
organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik menjadi layanan.
Kemampuan yang berbeda dari penyedia layanan, seringkali cukup berwujud,
membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkan untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.
MODEL LAYANAN
Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana
penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan
dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset
layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:
• Struktur: Aset layanan tertentu yang
diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya,
koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (interaksi
misalnya antara pengguna jasa dan agen layanan). Dinamika layanan termasuk
pola.
PROSES
Sebuah proses adalah seperangkat
terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah Proses
mengambil satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output
didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab,
alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output.
Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan, dan
instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.
Mari kita gunakan suatu proses untuk
pemesanan tiket teater melalui telepon sebagai contoh:
• Pengukuran: Manajemen akan ingin
memastikan kualitas (mis pemesanan dengan benar dicatat, kursi tidak 'ganda
memesan' dll). Staf mengambil pemesanan melalui telepon mungkin ingin sistem
yang mengingat rincian dari pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga
membuatnya lebih mudah untuk digunakan.
• Hasil: Setiap set benar tiket teater
diutus pada waktu atau dibuat tersedia untuk koleksi mungkin hasilnya.
• Pelanggan: harapan Pelanggan mungkin
bahwa proses membuatnya mudah untuk memesan tiket dan bahwa mereka baik
diterima sebelum mereka pergi untuk melihat pertunjukan atau tersedia di box
office pada saat kedatangan.
• Pemicu: Pelanggan telepon.
PERAN
Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan
kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam
proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (Mis peran
manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).
Oleh karena itu, peran menjelaskan apa
seorang individu sebenarnya. Setiap organisasi akan menentukan peran mereka
yang membutuhkan untuk melakukan tugas-tugas yang diperlukan dan akan
mengalokasikan individu untuk melakukan peran mereka. Hubungan antara peran dan
orang adalah banyak-ke-banyak satu (yaitu seorang individu dapat melakukan
lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang).
Peran mungkin atau mungkin tidak terkait dengan jabatan.
Pemilik
proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses
yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
• menentukan strategi proses;
• membantu dengan desain proses;
• memastikan bahwa proses dokumentasi
tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;
• kebijakan dan standar mendefinisikan
harus diikuti;
• mendefinisikan KPI dan audit untuk
memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar
dan efektif dan efisien;
• meninjau perangkat tambahan yang
diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan pelayanan.
Proses manager - bertanggung jawab untuk
manajemen operasional dari proses dengan tanggung jawab untuk:
• memastikan pelaksanaan keberhasilan
kegiatan proses;
• pengelolaan praktisi proses mendapatkan
peran proses;
• kebutuhan sumber daya proses pengelolaan;
• pemantauan dan pelaporan kinerja proses;
• mengidentifikasi dan mempromosikan
peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI daftar.
Proses praktisi - bertanggung jawab untuk
melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk:
• bekerja dengan pemangku kepentingan
lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;
• memvalidasi dan memastikan integritas
proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);
• proses penyimpanan terkait aktivitas
catatan dan tindakan.
pemilik layanan - bertanggung jawab kepada
pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:
• bertindak sebagai kontak pelanggan utama
untuk semua pertanyaan yang terkait layanan dan
masalah, dan sebagai titik eskalasi untuk
insiden besar;
• mewakili layanan di papan perubahan
penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;
• berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan
Olas, dan memastikan layanan ini benar didefinisikan dalam katalog layanan;
• memastikan bahwa layanan ini disampaikan
sebagai disepakati (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
• mengidentifikasi peluang untuk
meningkatkan layanan yang disediakan;
• memastikan bahwa pemantauan pelayanan
yang efektif diimplementasikan.
